martes, 4 de agosto de 2009

MERCADOTECNIA INTRODUCCION AL MARKETING DE SERVICIOS

MARKETING
Proceso de plantación de un producto o servicio (4p’s) para satisfacer necesidades del consumidor.
4 p’s: producto, precio, plaza, promoción.
MARKETING DE SERVICIOS
Aplicación del concepto tradicional de mercadotecnia de servicio. Estrategias de marketing enfocados a conseguir mayor competitividad de las empresas de servicio.
Importancia:
*Mayor conocimiento
*Cubrir necesidad al servicio, competencia
*Impt. Económico de los servicios
*posicionamiento
*características diferentes servicios
*sector dinámico
*demanda exigente
SERVICIO
Resultado de aplicar cierto esfuerzo humano o mecánico a personas / objetos con la finalidad de satisfacer una necesidad.
CARACTERÍSTICAS
-Intangibles: carecen de subsistencia material
-Inseparable: no se puede separar el servicio de quien lo otorga ni de quien lo recibe.
-Variabilidad: los servicios no son uniformes.
-Caducidad
CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS
Por su naturaleza:
-según quien recibe: persona, animal o cosa.
- si tiene consecuencias visibles
Por el tipo de relación
-formal o informal
-presentación continua o discrecional
Por la singularizacion de la prestación
-características elevadas del servicio: elevadas, reducidas.
-poca o mucha adaptación al cliente: iguales para todos e individuales.
Por la forma de prestación de servicio
en uno o varios lugares
desplazamiento del usuario o prestador
Por la naturaleza de la oferta y la demanda
fluctuación alta o baja
adaptación inmediata o no de la oferta de las variaciones
EVALUACIÓN DEL SERVICIO
*Que es: verifica la efectividad del servicio
*Por que es complicada:
-cualidades de búsqueda(menos cualidades que permitan evaluar antes de comprar)
-cualidades de experiencia(tienen que probarlo para evaluar)
-cualidades de credibilidad( hasta probar el servicio puede confiar o no en el)
*Componentes a evaluar de un servicio: calidad, atención, eficacia, amabilidad. Confianza, mayor demanda, limpieza, aspecto, rapidez, satisfacción, responsabilidades.
¿QUÉ RELACIÓN TIENE EL CLIENTE CON EL SERVICIO?
Durante la interacción de los clientes con el prestador del servicio este proporciona insumos al proceso de producción por esto el cliente tiene un papel fundamental para que el servicio llegue a buen termino.
¿COMO PARTICIPA EL CLIENTE?
*Durante todo el proceso del servicio
*Solo al inicio y al final del servicio
*Mentalmente
ESTRATEGIAS PARA DAR UN BUEN SERVICIO
*Nunca diga “no” a sus clientes( siempre y cuando no rebase nuestras posibilidades)
*Conocer necesidades del cliente
*Solo un contacto
*Agilizar servicio
*Prometer menos y dar mas
*Escuchar al cliente( atención y cordialidad)
Diferencia entre bien y servicio
Bien es algo físico, puede verse y tocarse, algo tangible.
Servicio: es una acción realizada por una parte para otra cuando usted proporciona un servicio a un cliente, no se puede conservar.
La mayoría de los productos consisten en una combinación de bienes y servicios.
Los bienes generalmente se hacen en una fábrica y luego se venden primero.
1.- Intangibilidad.- que los servicios no se pueden, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse.
2.- Inseparabilidad.- los bienes se producen se venden y luego se consumen, en cambio los servicios con frecuencia se producen y vendan y se consumen al mismo tiempo.
3.- Heterogeneidad o viabilidad, significa que los servicios estén menos estandarizados o uniformados que los bienes.
4.- Carácter perecedero.- se refiere que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario.
Diferencia entre bien y servicio
Bien
Tangible, mayor duración, homogéneos, produce, fabrica, propiedad, separabilidad, evaluación: calidad, características: previas, no personalizado, fabrica en serie, almacena.
Servicio
Intangible: acción, no se puede ver, perecedero, heterogéneo, prestaciones, intervención con el cliente, servicio puede incluir producto o no, inseparabilidad, evaluación: expectativas del cliente- atención- rapidez- hasta experiencia. Personalizado y adaptado, no podemos fabricar en serie, no se almacena.

Características del sector servicio
Sector Servicios
Composición: Comercio, Turismos, Espectáculo, Transporte, Hotelería, Servicio Público, Finanzas, Ocio, Comunicaciones, Cultura.
Personalización y Juicios en la prestación de servicios.
Es la medida en la que el personal que tiene contacto con el cliente aplica su juicio, para satisfacer las necesidades del cliente.
Índole de la demanda del servicio en relación con la oferta.
Se refiere a la medida en la que la oferta está limitada
Método para prestar el servicio.
Se refiere a la naturaleza de la interacción entre el cliente y el prestador de servicios.
Unidad 4 Mezcla de mercadotecnia de servicios
Precio
Plaza
Producto
Promoción
Estrategias del producto
Ubicación
Distribución
Diseño del producto
Diseño proceso
Programación
Calificación del producto
Habilidad de los trabajos
Control de calidad
Norma de los tiempos
Pago de sueldos
Planificación de la capacidad
Proyecciones
Mucho contacto
Cerca del cliente
Necesidades del cliente
EL cliente participa – comodidad
Toma en cuenta el cliente- agilidad
Depende del cliente
Interactuar cliente
Variable
Dependen del cliente
Poco Contacto
Cerrar suministros
Necesidades de la empresa
El cliente no participa
No se toma en cuenta al cliente
Depende de la empresa
Habilidad proceso de producción
Mayor control de calidad
Depende de la empresa
Estrategias de precio
Precio:
Valor monetario producción o servicio
Costo más utilidad
Objetivo General:
Generar utilidades
Recuperar inventario (costo)
Otros objetivos:
Instr. A corto plazo por que tiene efecto sin ventas y utilidades
Instr. Competitivo porque permite hacer frente a competencia
Orientaciones para determinar Precio
Precio orientado al costo: costo/costo + utilidad
Precio orientado a la competencia: precio igual o similar al de la competencia
Precio orientado al mercado o a la demanda: el precio depende de la demanda
Descuento aleatorio
Descuento periódico
Comunicar es:
Hacer participe a uno con lo que tiene
¿Con quien se comunica la empresa?
Proceso de comunicación
MKT y Comunicación
La mercadotecnia no es solamente el desarrollo de un buen producto, su precio y ponerlo a la venta, los clientes necesitan conocer el producto antes de la compra del mismo y esto se realiza mediante la comunicación.
Sistema de comunicación
Usa varios instrumentos para el cumplimiento de metas y objetivos
Publicidad
Venta personal
Promoción de ventas
Relaciones publicas
Mercadotecnia social
Es determinar las necesidades; deseos e interesantes deseos meta y entregarles los satisfactores deseados en forma más eficaz y eficiente que la competencia de tal manera que se proteja e incremente el bienestar del consumidor y de la sociedad.
Hace un llamado a los mercadologos para que ponderen tres consideraciones al establecer sus políticas de mercadotecnia:
Las utilidades de la empresa
La satisfacción del consumidor
Interés del público
La rápida adaptación de la administración de la mercadotecnia.
En la actualidad la administración de la mercadotecnia es un asunto de interés creciente en la organización de todo tipo y tamaño dentro y fuera del sector empresarial y en toda clase de países.
Sector empresarial
Diversas Cias tomaron conciencia de la mercadotecnia en diferentes momentos. La mercadotecnia se difundió con mas rapidez en empresas de productos empacados de productos duraderos y equipo industrial en ese orden.
Sector no lucrativo
La mercadotecnia capta cada vez el interés de las organizaciones no lucrativas como universidades, hospitales, iglesias etc. Estas organizaciones tienen problemas de mercado. Sus administradores luchan por mantenerlas vivas ante el cambio acelerado en las actitudes del consumidor y disminución de recursos financieros.
Sector Lucrativo
Es toda aquella en donde la naturaleza de su negocio es obtener ganancias y solo por esta razón existen. Son las productivas las que venden servicios, en realidad mayoría de las empresas qie si obtienen ganancias por en sima de lo que la misma inversión les depararía en un banco en tasa pasiva existieron.
Introducción a la mercadotecnia Social
Mercadotecnia no empresarial:
Mercadotecnia política
Mercadotecnia social (organización lucrativa y no lucrativa)
Mercadotecnia organizacional no lucrativa
Mercadotecnia publica
Mercadotecnia Social
Diseño, implementación y control de programas que apoya las necesidades de la sociedad para un bienestar.
Objetivo:
Cambio de comportamiento para evitar el riesgo del individuo, busca estimular y facilitar la aceptación de ideas o comportamientos que beneficien a la sociedad o trata de frenar o desinstentivar ideas o comportamientos que perjudiquen a la sociedad.
Producto:
Ideas, comportamientos, Causa social, Pensamiento y valores.
Objetivo de la mercadotecnia social en función al tipo de idea de causa social.
Proporcionar información
Estimular acciones benéficas a la sociedad
Cambiar comportamientos nocivos
Cambiar los valores de la sociedad
Estrategias de la mercadotecnia social
Debe componerse por la utilización de las 4 p´s
Producto: Conseguir que las actitudes y comportamientos del publica objetivo se adapten a la idea de propuesta. Es necesario resaltar ventajas y beneficios que se obtendrán o perjucios que se evitaran.
Precio: No es monetario, consta en la dedicación de tiempos o efuerzo, molestias por parte del beneficiario. Reducir al máximo esas contraprestaciones para estimular una acción y actitud positiva hacia la causa social.
Estrategias de Mercadotecnia Social
El diseño de estrategias debe contemplar la utilización de las 4 p`s
Falta aquí Producto y promoción
Distribución: (Plaza)
Poner a disposición de los beneficiarios los medios materiales y humanos que permitan o faciliten las actitudes y comportamientos propuestos. (Ejemplo: Contaminación ambiental con pilas- poner medios para retirar o recoger pilas usadas)
Promoción:
El mensaje y loa medios usados deben adaptarse a las características de los segmentos de mercado a los que se dirigen,. Esto requiere presupuestos elevados de los que no se dispone o que no pueden ser considerados socialmente inaceptables por tratarse de fondos públicos o donativos. La información que se trata de transmitir puede ser compleja y requerir de una descripción más detallada
eEstrategias de Mercadotecnia Social
información y educación: consiste en información objetiva difundida a la población para un cambio de actitud o comportamiento sin expresar opiniones personales.
Persuasión y propaganda: Consiste en información agresiva con el objetivo de impactar y cambiar actitudes. Se hacen afirmaciones dramáticas sobre beneficios o perjuicios a los que nos llevan dichas acciones.
Controles Sociales: Son presiones diseminadas a través de los grupos sociales que impulsan normas y valores.
Sistemas de Suministro: tratan de minimizar problemas de accesibilidad a los servicios públicos ofreciendo horarios flexibles a mayor numero de puntos de suministro para prestar el servicio
Incentivos Económicos: Incluye tanto ahorros como pagos en efectivo, por ejemplo: descuentos, ayudas familiares y desgravaciones
Desincentivos Económicos: La imposición de sanciones por el desarrollo de determinado tiempo (recargos, impuestos al costo de un producto, etc.)
Regulaciones y Controles: Consiste en establecer restricciones legales para impedir detener comportamientos e imponer sanciones en el caso que de incumplan.
Pasos para llevar acabo una estrategia de Mercadotecnia
Delimitar con precisión el comportamiento social a modificar
Definir el objetivo a alcanzar
Responsabilizar a alguna entidad para dirigir el cambio
Utilizar una o mas estrategias

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